Responsivitas (Pengertian, Indikator, Prinsip dan Strategi)
Responsivitas adalah kemampuan lembaga atau organisasi termasuk aparatur di dalamnya untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan berbagai program pelayanan baru sesuai pengetahuan dan tuntutan baru terkait waktu, akses dan komunikasi.
Responsivitas merupakan bentuk tanggapan dan kerelaan penyedia layanan dalam membantu memberikan pertolongan kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan. Responsivitas juga menunjuk pada keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsivitas sangat diperlukan di dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat.
Responsivitas juga menjadi salah satu indikator pelayanan berkaitan dengan daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur dalam perundang-undangan. Responsivitas menunjukkan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Responsivitas dimasukkan dalam salah satu indikator kinerja, karena responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.
Pengertian Responsivitas
Berikut definisi dan pengertian responsivitas dari beberapa sumber buku dan referensi:
- Menurut Siagian (2000), responsivitas adalah kemampuan aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru.
- Menurut Tangklisan (2005), responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
- Menurut Dwiyanto (2006), responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengidentifikasi kebutuhan masyarakat, menyusun prioritas kebutuhan, dan mengembangkannya dalam berbagai program pelayanan.
- Menurut Mawarni, dkk (2014), responsivitas adalah kemampuan lembaga publik dalam merespon kebutuhan masyarakat terutama yang berkaitan dengan basic needs (kebutuhan dasar) dan HAM (hak sipil, hak politik, hak ekonomi, hak sosial, dan hak budaya).
- Menurut Nasucha (2004), responsivitas adalah kesediaan untuk membantu klien dengan memberikan pelayanan seperti yang diinginkan para klien. Keinginan para klien berkaitan dengan masalah waktu, akses, dan komunikasi antara pembeli layanan dengan klien.
Indikator Responsivitas
Indikator atau tolak ukur dari responsivitas terletak pada bagaimana suatu aparatur atau penyedia layanan memberikan pelayanan-pelayanan yang semaksimal mungkin kepada pengguna layanan agar terjadi kepuasan di antara kedua belah pihak. Menurut Hardiyansyah (2011), indikator responsivitas adalah sebagai berikut:
- Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
Indikator ini mencakup sikap dan komunikasi yang baik dari para penyedia layanan. Setiap pelanggan memiliki karakter yang berbeda-beda, maka dari itu petugas layanan juga harus tahu bagaimana bersikap dan berkomunikasi yang baik dan hangat. Sikap yang baik yang dimaksud disini seperti keramahan, kesopanan dan keadilan petugas pemberi layanan kepada masyarakat. Sikap yang baik, ramah, dan sopan dari petugas pemberi layanan akan membuat masyarakat merasa puas dan akan merasa di layani dengan baik. Selain sikap, komunikasi yang baik dan ramah terhadap masyarakat juga diperlukan pada indikator ini. Dengan komunikasi yang baik maka masyarakat akan dengan mudah menerima, memahami dan mengerti informasi yang disampaikan oleh petugas pemberi layanan.
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
Pelayanan dengan cepat ini berkaitan dengan kesigapan dan ketulusan penyedia layanan dalam menjawab pertanyaan dan memenuhi permintaan pelanggan. Kesigapan itu sendiri adalah cepat dalam bertindak yang disertai dengan semangat yang besar. Sehingga kesigapan dalam bekerja adalah melakukan pekerjaan dengan tangkas dan cepat dalam mengambil tindakan dan dipenuhi dengan semangat. Selain kesigapan, pada indikator ini ketulusan juga sangat penting. Ketulusan menjadi kata kunci untuk menilai setiap hasil kerja. Ketulusan dalam bekerja adalah mencurahkan segenap hati dan jiwa untuk sebuah pekerjaan sehingga mampu memberikan manfaat pada kehidupan.
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
Pelayanan dengan tepat artinya pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan masyarakat sehingga tidak ada yang merasa dirugikan atas pelayanan yang didapatnya. Pada indikator pelayanan yang tepat, pelayanan yang diberikan harus telah sesuai prosedur pelayanan dan melakukan pelayanan dengan tepat biaya. Pelayanan yang sesuai dengan prosedur yaitu pelayanan yang sesuai dengan SOP pelayanan yang telah di tetapkan sehingga tidak ada kesalahan dalam melayani serta tidak terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan hak setiap pelanggan. Selanjutnya, pada indikator ini terdapat ketepatan waktu pelayanan yang diberikan. Waktu yang tepat berarti pelaksanaan pelayanan kepada pelapor/masyarakat dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan, atau tidak mengulur-ngulur waktu dalam melayani masyarakat.
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
Kecermatan dalam pemberian pelayanan perlu untuk diperhatikan supaya tidak terjadi kesalahan yang bisa merugikan pelanggan. Pelayanan dengan cermat berarti penyedia layanan harus selalu fokus dan sungguh-sungguh dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau penerima layanan baik dalam pekerjaan maupun pembicaraan. Fokus adalah penentu hasil kerja seseorang, karena dengan fokus kita dapat bekerja dengan lebih cepat dan efektif dari pada biasanya. Fokus itu sangat diperlukan dalam bekerja, karena tingkat konsentrasi yang tinggi serta kemauan dapat menghasilkan hasil yang terbaik.
Prinsip Responsivitas
Pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu pada pelayanan itu semata, tetapi juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas. Menurut Islamy (1997), beberapa prinsip pokok pelayanan publik yang harus dipahami oleh aparat birokrasi publik termasuk pula pada manajemen pemerintahan adalah sebagai berikut:
- Prinsip Aksestabilitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak, dan prosedur pelayanan).
- Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.
- Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, serta prosedur dan instrumen pelayanan.
- Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.
- Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk, dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena aparat pemerintah itu pada hakikatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Prinsip dari suatu pelayanan publik adalah berfokus pada kepuasan dari setiap pelanggan. Oleh sebab itu hakikat dari pelayanan publik harus sesuai dengan apa yang diharapkan dari masyarakat itu sendiri. Menurut Nurmandi (2010), terdapat lima prinsip responsivitas dalam pelayanan publik, yaitu:
- Access, yaitu warga negara berhak mengetahui kriteria-kriteria perwakilan politiknya yang harus diterapkan dan alasannya.
- Choice, dimana sistem quasi market yang diterapkan di dalam pelayanan pendidikan dan kesehatan akan memperluaskan choice pada orang tua dan pasien. Sistem tambahan seperti system complain yang mudah, pengawasan independent pihak eksternal, dan publikasi indikator kinerja yang diketahui publik sejauh mana unit pelayanan memenuhi kebutuhan pengguna.
- Information, yaitu pengguna pelayanan memerlukan informasi tentang; Eksistensi pelayanan, tujuan pelayanan, standar atau kualitas pelayanan yang ditawarkan, hak untuk memanfaatkan pelayanan dan komplain jika tidak memuaskan, cara pelayanan dan pengambilan keputusan diorganisir, keputusan-keputusan khusus yang diambil, alasan-alasan membuat keputusan tersebut.
- Redres, yaitu keberadaan publisitas dan menanggapi komplain.
- Respensentation, yaitu dimana konsumen seharusnya terlibat di dalam semua tahapan dalam pengambilan yang menyangkut kepentingannya.
Strategi Pelaksanaan Responsivitas
Menurut Dwiyanto (2005), untuk meningkatkan responsivitas organisasi terhadap kebutuhan pelanggan, terdapat beberapa strategi yang dapat digunakan, yaitu sebagai berikut:
- Menerapkan Strategi KYC (Know Your Customers)
Merupakan sebuah prinsip kehati-hatian, yang dapat digunakan untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan. Namun dalam konteks penyelenggaraan pelayanan publik, prinsip KYC dapat digunakan oleh publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan pelanggan sebelum memutuskan jenis pelayanan yang akan diberikan.
Baca Juga Artikel Manajemen lainnya :
- Seleksi Penerimaan Karyawan
- Teori Akuntabilitas
- Konsep Hubungan Masyarakat/Public Relations (Humas)
- Dokumen dan Arsip
- Sistem Penggajian dan Pengupahan
- Gaji dan Upah
- Aktiva Tetap
- Pengertian, Jenis dan Tujuan Kompensasi
- Pengertian dan Fungsi Perencanaan
- Metode dan Prosedur Seleksi Penerimaan Karyawan
- Profitabilitas Perusahaan
- Pemimpin dan Kepemimpinan
- Karakteristik Pekerjaan
- Layanan Informasi Karier
- Loyalitas Karyawan
- Manajemen Mutu – Pengertian, Fungsi, Prinsip dan Metode
- Kepemimpinan Diri (Self Leadership) – Pengertian, Fungsi, Aspek dan Strategi
- Corporate Social Responsibility (CSR) – Pengertian, Aspek dan Program
- Value Engineering (VE) – Pengertian, Karakteristik, Aspek dan Tahapan
- Coaching – Pengertian, Tujuan, Prinsip dan Langkah
- Fault Tree Analysis (FTA) – Fungsi, Metode, Simbol dan Langkah Pembuatan
- Role Stress – Dimensi, Penyebab, Bentuk dan Dampakd. Profit sharing
- Job Autonomy – Pengertian, Aspek, Indikator dan Tahapan
- Tenaga Kerja – Pengertian, Jenis, Aspek dan Masalah
- Produktivitas Kerja
- Strenghts, Weakness, Opportunities, Threats (SWOT)
- Audit Manajemen
- Pengertian, Bentuk dan Tujuan Insentif
- Kualitas Pelayanan Pelanggan
- Manajemen Personalia
- Pengertian dan Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja
- Manajemen dan Konsep Pemasaran
- Pengertian, Unsur dan Pembentuk Budaya Organisasi
- Penilaian Prestasi Kerja
- Manajemen dan Konsep Pemasaran
- Merek
- Gaji Pokok, Tunjangan, Potongan dan Lembur
- Pengertian dan Tujuan Perencanaan Agregat
- Pengertian dan Proses Pengendalian Industri Manufaktur
- Modal Kerja
- Pengertian, Unsur dan Pembentuk Budaya Organisasi
- Audit Sistem Informasi
- Pengertian, Jenis dan Manfaat Lingkungan Kerja
- Fungsi dan Sistem Layanan Perpustakaan
- Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Organisasi
- Postur Kerja, Ergonomi, Musculoskeletal dan Kelelahan Pekerja
- Menerapkan Model Citizen’s Charter
Citizen’s charter (kontrak pelayanan) adalah standar pelayanan yang ditetapkan berdasarkan aspirasi dari pelanggan, dan birokrasi berjanji untuk memenuhinya. Citizen’s charter adalah suatu pendekatan dalam menyelenggarakan layanan publik yang menempatkan pengguna layanan atau pelanggan sebagai pusat perhatian. Citizen’s charter pada dasarnya merupakan kontrak sosial antara birokrasi dan pelanggan untuk menjamin kualitas pelayanan publik. Melalui kontrak pelayanan, hak dan kewajiban pengguna maupun penyedia layanan disepakati, didefinisikan, dan diatur secara jelas. Prosedur, biaya, dan waktu pelayanan juga harus didefinisikan dan disepakati bersama, tentunya dengan mengkaji peraturan yang ada secara kritis.
Daftar Pustaka
- Siagian, Sondang. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia . Jakarta: Bumi Aksara.
- Islamy, M. Irfan. 1997. Prinsip-Prinsip Perumusan Kebijaksanaan Negara. Jakarta: Sinar Grafika.
- Tangklisan, Nogis. 2005. Manajemen Publik. Jakarta: Grasindo.
- Dwiyanto, Agus. 2006. Mewujudkan Good Geovernance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: UGM Press.
- Mawarni, A., Agustina,T., dan Arso, S.P. 2014. Implementasi Program Pelayanan Kesehatan Peduli Remaja (PKPR) di Puskesmas Wilayah Dinas Kesehatan Kabupaten Tegal. Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat. Semarang: UniversitasDiponegoro.
- Nasucha, Chaizi. 2004. Reformasi Administrasi Publik: Teori dan Praktik. Jakarta: Grafindo.
- Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
- Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayan Publik. Yogyakarta: Sinergi Visi Utama.