Pengertian dan Kualitas Jasa
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005:486).
Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki (Solomon, 2003:7).
Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya (Zeithaml, 2003:3).
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.
Kualitas Jasa
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.
Strategi Kualitas Jasa/Layanan
Menurut Tjiptono (2000:132) stretegi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal berikut:
1. Atribut layanan pelanggan
Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing; mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidang-bidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
4. Implementasi
Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
Meningkatkan Kualitas Jasa
Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):
- Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
- Mengelola harapan pelanggan.
- Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.
- Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).
- Mengembangkan budaya kualitas.
- Menciptakan Automating Quality.
- Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan.
- Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.
Baca Juga Artikel lainnya :
- Seleksi Penerimaan Karyawan
- Teori Akuntabilitas
- Konsep Hubungan Masyarakat/Public Relations (Humas)
- Dokumen dan Arsip
- Sistem Penggajian dan Pengupahan
- Gaji dan Upah
- Aktiva Tetap
- Pengertian, Jenis dan Tujuan Kompensasi
- Pengertian dan Fungsi Perencanaan
- Metode dan Prosedur Seleksi Penerimaan Karyawan
- Profitabilitas Perusahaan
- Pemimpin dan Kepemimpinan
- Karakteristik Pekerjaan
- Layanan Informasi Karier
- Loyalitas Karyawan
- Manajemen Mutu – Pengertian, Fungsi, Prinsip dan Metode
- Kepemimpinan Diri (Self Leadership) – Pengertian, Fungsi, Aspek dan Strategi
- Corporate Social Responsibility (CSR) – Pengertian, Aspek dan Program
- Value Engineering (VE) – Pengertian, Karakteristik, Aspek dan Tahapan
- Coaching – Pengertian, Tujuan, Prinsip dan Langkah
- Fault Tree Analysis (FTA) – Fungsi, Metode, Simbol dan Langkah Pembuatan
- Role Stress – Dimensi, Penyebab, Bentuk dan Dampakd. Profit sharing
- Job Autonomy – Pengertian, Aspek, Indikator dan Tahapan
- Tenaga Kerja – Pengertian, Jenis, Aspek dan Masalah
- Produktivitas Kerja
- Strenghts, Weakness, Opportunities, Threats (SWOT)
- Audit Manajemen
- Pengertian, Bentuk dan Tujuan Insentif
- Kualitas Pelayanan Pelanggan
- Manajemen Personalia
Daftar Pustaka
-
- Kotler, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks. Kelompok Gramedia.
- Salomon, R. Michael dan Stuart, W. Elnora. 2003. Marketing Real People, RealChoices, International Edition. Prentice Hall. New Jersey.
- Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi pertama. Malang: Bayu Media Publishing.
- Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
